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B2C網(wǎng)站為什么看重這個“前不著村后不著店”的日子？它們在這一天的促銷折射出網(wǎng)上購物的何種變化？消費者的網(wǎng)購內(nèi)容和方式又是否會因此改變？本期“樂在e時代”將目光投向了動作頻頻的B2C網(wǎng)站。
網(wǎng)站自創(chuàng)“狂歡節(jié)”
11月10日晚上11點50分，早已超過葉楠南每天的就寢時間。但這個24歲的上海白領(lǐng)全無睡意，正手持鼠標目光炯炯地盯著電腦，屏幕上是打開的一大串網(wǎng)頁，再過10分鐘淘寶商城的“百萬商品五折促銷”即將開始。“一周之前我就開始搜羅想買的商品了，不少好東西打折都是限量的，晚1分鐘就沒有了。”
11日零點開始，和葉楠南一樣的342萬用戶摩拳擦掌地涌進了淘寶商城，8分鐘之后，交易額突破1億元，21分鐘后突破兩億元，32分鐘超3億元。到11日上午10點09分，淘寶商城成交額突破10億元大關(guān)，輕松超過去年“雙十一”全天的9.36億元成交額。
在移動互聯(lián)網(wǎng)上搶購之勢同樣迅猛。11月11日下午15點28分，手機淘寶通過官方微博宣布：“手機淘寶交易總額突破1億！手機網(wǎng)購?fù)黄茪v史性的一刻，拉開移動購物的新篇章。”
為這一天投入大把人力的可不止淘寶商城一家。號稱要創(chuàng)“底價奇跡”的京東，其首頁焦點位置的6個連播位中，有3個都打著“11·11”的旗號，還有1元限量搶購區(qū)，11元品牌牛仔褲、111元的手機、1111元的洗衣機等圍繞“1”展開的特價搶購。蘇寧易購、凡客誠品、一號店、麥考林、夢芭莎等各種知名電商針對這一天的促銷活動也此起彼伏，“雙十一”成了電子商務(wù)網(wǎng)站為消費者創(chuàng)造出的“節(jié)日”。
B2C網(wǎng)站看中了11月11日這個并非節(jié)慶的工作日，一方面是存心與習(xí)慣在國慶節(jié)、春節(jié)等假期展開促銷的線下商場拉開時間差，一方面也是繼續(xù)創(chuàng)造機會為最近“燒錢”博人氣的種種促銷活動推波助瀾。一淘網(wǎng)運營總監(jiān)淺雪表示，“雙十一”促銷季由淘寶商城最早引爆，熱度甚至超過了線下的“圣誕季”。隨著眾多網(wǎng)站的跟進，市場競爭更加激烈，消費者有望獲得更多的實惠。
比拼服務(wù)是關(guān)鍵
作為業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，為了專門應(yīng)對各網(wǎng)店的“雙十一”促銷，中國郵政速遞物流公司總經(jīng)理王彪介紹說：中國郵政速遞物流公司從10月中旬開始就關(guān)注此事，并對電子商務(wù)公司進行了訪談，在網(wǎng)絡(luò)組織、調(diào)度、指揮、運能、運力、人員等方面做了精心的安排，對重點電子商務(wù)省份作了詳細的具體部署。11月10日召開全國速遞物流電視電話會議，要求確保“11·11”電子商務(wù)網(wǎng)購高峰平穩(wěn)運行，給客戶一個滿意的服務(wù)。11日至13日，僅3天時間，中國郵政速遞物流公司在上海、廣東、福建、江蘇、浙江5省市新增郵件就達103萬件。
在韻達快遞，蘇浙滬地區(qū)每天一個的中轉(zhuǎn)頻次被調(diào)整成兩次，并在重要中轉(zhuǎn)站實時接收網(wǎng)點送至中轉(zhuǎn)站的快件。和韻達快遞一樣，申通、圓通、中通、匯通、順豐等9家國內(nèi)一線快遞企業(yè)總共調(diào)集了約4萬名快遞員和超過700輛快遞車專門負責(zé)“雙十一”的貨物運輸。同時，它們還在貨物分揀中心設(shè)立超過300條“雙十一”貨物運送綠色通道，并組建超過2000人的客服團隊解決消費者貨單服務(wù)問題。國家郵政局甚至由市場監(jiān)管司出面，與中國快遞協(xié)會共同在上海聯(lián)合召開了“應(yīng)對11月11日網(wǎng)購促銷活動”快遞服務(wù)座談會，幫助淘寶商城與這些快遞企業(yè)進行流程銜接。
被看重的還不僅僅只是物流。“去年我們首次“雙十一”，準備倉促，訂單爆棚出乎預(yù)料，因擔(dān)心售后出問題，到后來客服都不敢接單，很多客人因此跑掉。而在人員配置上，也有點忙亂，客服都上陣幫忙打包了。”波司登羽絨服淘寶旗艦店負責(zé)人修建輝稱，今年他們提前一個多月開始做準備，以配貨組為例，原先一個工作組一天只能處理800單，而今年每組日處理訂單能力可以達上萬單。
B2C網(wǎng)站在今年的紅火，根本原因還是網(wǎng)購消費者越來越成熟，從單純的價格敏感型發(fā)展到越來越注重用戶體驗，對商品的品質(zhì)、物流配送和售前售后等環(huán)節(jié)提出了越來越高的要求。正是基于此，以淘寶商城和京東商城為代表的電商網(wǎng)站扎堆“雙十一”促銷，其實也正是對我國B2C網(wǎng)絡(luò)購物大環(huán)境的一次“大考”，中國電子商務(wù)研究中心研究員張周平表示：“B2C網(wǎng)站促銷的初衷自然是拉動人氣，但如果因為訂單暴增在服務(wù)環(huán)節(jié)上品質(zhì)下降，從而帶來消費者的不滿，反而得不償失。”比拼服務(wù)因此成了此次“雙十一”促銷中最關(guān)鍵的部分。
平臺化趨勢加劇
“要不是這一波促銷，我還真不知道在京東商城能買到牛仔褲，在蘇寧易購能買到便宜書，現(xiàn)在各家網(wǎng)購平臺都越來越像是個百貨商店了。”北京消費者陳琦光的一番話正說出了B2C網(wǎng)站的另一大變化：百貨化和平臺化的趨勢在不斷加劇。
亞馬遜正式宣布將其在中國的子公司“卓越亞馬遜”改名為“亞馬遜中國”，并宣布啟動短域名“Z.CN”。亞馬遜中國總裁王漢華強調(diào)，這次改名表明亞馬遜對中國的長期看好。而業(yè)內(nèi)人士則表示，去掉了“卓越”兩個字，也是為了讓消費者逐漸改變對網(wǎng)站專售圖書音像類產(chǎn)品的刻板印象。而騰訊集團高級執(zhí)行副總裁吳宵光也表示，騰訊經(jīng)過一年多的投資并購、架構(gòu)重組以及業(yè)務(wù)布局，已經(jīng)形成了包括QQ網(wǎng)購、QQ商城和拍拍網(wǎng)三大平臺在內(nèi)的商戶覆蓋。其中，QQ網(wǎng)購主要的合作伙伴為獨立B2C及傳統(tǒng)零售連鎖企業(yè)，定位于統(tǒng)一高標準服務(wù)的購物中心。QQ商城的合作伙伴為傳統(tǒng)品牌和網(wǎng)絡(luò)品牌零售商；拍拍網(wǎng)的合作伙伴則是個人創(chuàng)業(yè)者及中小商家。“這三大平臺將相互滲透、補充，滿足消費者在不同購物場景下的消費需求。”
和亞馬遜與卓越一樣，國美旗下的家電垂直電商庫巴購物網(wǎng)也宣布推出家裝建材頻道，庫巴購物網(wǎng)CEO王治全表示，平臺化和百貨化，其背后都暗含著支撐電商選擇該模式的內(nèi)外因素。“淘寶本身就是做平臺起家，堅定推進商業(yè)地產(chǎn)模式戰(zhàn)略不足為奇，京東的擴張沖動導(dǎo)致其百貨化和平臺化兩條腿走路，而庫巴因為有國美的供應(yīng)鏈支持，所銷售的家電又與消費者的日常起居及生活品質(zhì)關(guān)聯(lián)極大，而建材、家裝、家居等用品與家電的屬性一致，也都有個性化和本地化的需求，因此庫巴希望能夠打通圍繞家庭生活的這個需求鏈，營造全新的價值。”
